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Chatbot: ¿qué es y para qué sirve?

Seguro que has escuchado por ahí algo acerca de chatbot en redes sociales o sitios web, señalando el impacto y la importancia de tener uno, y estás convencido que necesitas uno en tu empresa, pero, ¿aún no sabes qué son exactamente?, ¿qué es lo que hacen o cómo te beneficia tener uno? Entonces has llegado al lugar indicado. En este artículo, te contaré todo lo que necesitas saber de ellos. Empezando por entender lo que son.

¿Qué es un chatbot?

Talent-Republic | Qué es un chatbot

En términos sencillos, podemos decir que un chatbot es un programa informático capaz de simular y procesar una conversación con los usuarios, por medio de mensajes de texto. Se trata de una tecnología que se integra a una determinada app de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp o bien dentro de un sitio web, diseñado para interactuar con el cliente sin la intervención de una persona física.

Es un asistente virtual disponible 24/7 los 365 días del año que interactúa de manera automática con los usuarios y potenciales clientes a fin de guiarlos a la acción deseada.

Los chatbots pueden ser tan sencillos como para responder consultas básicas en una sola línea, o tan sofisticados como un asistente virtual, capaz de aprender y evolucionar para ofrecer una experiencia más personalizada a medida que reúne y procesa los datos recolectados. Interesante ¿no?

¿Cómo funcionan los chatbots?

Talent-Republic | Cómo funcionan los chatbots

Para que un chatbot pueda funcionar de manera correcta o esperada, estos deben estar muy bien diseñados. Y para lograrlo, estos deben entender la comunicación de los humanos. Algo que no es nada sencillo de replicar artificialmente. Por ello, los chatbots utilizan algunos principios del lenguaje natural como:

Comprensión del Lenguaje Natural (CNL)

Ayuda al chatbot con herramientas como léxicos, sinónimos y temas, a entender lo que el usuario ha dicho. Estas herramientas son usadas como algoritmos o reglas que ayudan a construir el diálogo que el chatbot debe seguir en una conversación para responder de la mejor manera posible.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

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El chatbot puede recurrir a repositorios de datos, y con esa información, ofrecer al cliente una experiencia memorable, personalizada, más allá de respuestas simples prefabricadas.

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

Es utilizado para dividir la entrada del usuario en palabras y oraciones. Para entender mejor lo que el usuario quiso decir. Se basa de diferentes técnicas como conversión de texto en minúsculas o corrección de errores ortográficos antes de determinar el significado de las palabras. Aquí también se consideran otros factores como las emociones del usuario.

Tipos de chatbots

Talent-Republic | Tipos de chatbots

Dependiendo de su diseño, programación y objetivo, podemos encontrar dos principales tipos:

Chatbot Simples (Declarativos)

Este tipo de chatbot se centran en cumplir un sólo propósito: generar respuestas automatizadas a consultas de los usuarios en forma conversacional. Las interacciones pueden ser muy específicas y estructuradas. Son mayormente aplicados a las funciones de soporte y servicio al cliente por manejar preguntas comunes en consultas sobre operaciones sencillas (horarios, menús, precios etc). Sus capacidades son bastante básicas.

Para este tipo de chatbot, no necesitas conocer o dominar los principios del lenguaje natural o de programación, pues existen múltiples herramientas como Chatfuel, MobileMonkey o ManyChat que cuentan con una interfaz intuitiva, muy fácil de usar y entender, que te permitirán crear uno, sin siquiera tener que programar una sola línea de código.

Chatbot Inteligentes (Conversacionales)

Este tipo de chatbot son los denominados asistentes virtuales o asistentes digitales. A diferencia al anterior, son mucho más avanzados, interactivos y personalizados. Son conscientes del contexto y aprovechan la comprensión del lenguaje natural (LNU), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para aprender sobre la marcha. Además de supervisar los datos e interacciones, pueden iniciar conversaciones.

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Ejemplos muy claros de este tipo de chatbot son Siri de Apple y Alexa de Amazon.

¿Para qué sirve un chatbot?

Talent-Republic | Para qué sirven los chatbots

Partiendo de los puntos anteriores, podemos agruparlos en dos puntos de vista objetivos:

De lado del consumidor

Se utilizan para realizar una diversidad de servicios al cliente, que van desde pedir entradas a eventos hasta hacer reservaciones en hoteles o comprar productos y servicios.

Son utilizados para realizar actividades rutinarias del cliente en los sectores de la banca, el comercio minorista, o de alimentos y bebidas.

También hacen posible muchas funciones del sector público, como enviar solicitudes para servicios municipales, manejar consultas relacionadas a estos, o bien resolver problemas de facturación.

De lado de la empresa

Se utilizan mayormente en centros de contacto con los clientes para administrar las comunicaciones entrantes y dirigirlos al recurso apropiado.

También son utilizados con frecuencia para actividades internas de la empresa, como incorporar nuevos empleados al equipo de trabajo y ayudar a los trabajadores en sus actividades diarias, lo que incluye la programación de vacaciones, capacitaciones, pedido de computadores y suministros para la empresa, entre otras actividades de autoservicio que no requieren la intervención humana.

Ventajas de los chatbots

Talent-Republic | Ventaja de los chatbots

Es una propuesta que beneficia a todos. Ya que las mismas capacidades que ayudan a las empresas a lograr una mayor eficiencia y reducción de costes, también ofrecen beneficios para los clientes en forma de una experiencia mejorada.

Los chatbots que se ofrecen en plataformas de mensajería instantánea permiten un nivel de servicio y comodidad que en muchos casos supera lo que los humanos pueden ofrecer.

Permiten a las empresas interactuar con un número ilimitado de clientes de forma personal que puede ampliarse o reducirse según la demanda y necesidades de la misma. Una empresa puede ofrecer un servicio proactivo, personalizado y similar al del ser humano a millones de personas al mismo tiempo.

Permite a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes, a la vez que reduce la necesidad de la interacción humana. Aumentan la eficiencia operativa reduciendo los costes.

Importancia de la IA y los datos en chatbots

Talent-Republic | Importancia de los datos y la IA en chatbots

La IA es muy buena aliada para la automatización de procesos cotidianos y repetitivos. Más aún cuando se integra a chatbots para realizar este tipo de tareas. Aunque hay que tener en cuenta que, si el chatbot recibe una demanda que va más allá de sus capacidades o dificulta realizar correctamente su tarea, entonces este terminaría siendo un problema más que una solución. Por ejemplo, entradas de usuarios complejas con gran número de variables que el chatbot simplemente no es capaz de resolver.

Para lograr que un chatbot sea inteligente, este debe ser alimentado con datos. Todos los chatbots utilizan datos a los que acceden desde distintas fuentes. Si el chatbot se ha desarrollado correctamente y los datos son de alta calidad, estos resultarán de gran utilidad. En cambio, si los datos no son de calidad, las funcionalidades del chatbot se verán limitadas. Incluso si la calidad de los datos es buena pero el entrenamiento ML del chatbot no es supervisada, entonces tendremos resultados deficientes, o en el mejor de los casos, inesperados.

Dicho de otra forma, para que un chatbot sea realmente bueno, la IA y los datos con los que se alimenten deben serlo también.

¿Cómo hacer un chatbot?

Talent-Republic | Cómo hacer un chatbot

Hoy en día hay muchas herramientas disponibles que permiten crear un chatbot a cualquier persona. Algunas están más orientadas a usos empresariales (como operaciones internas de las mismas) y otras más a los consumidores (atención al cliente). No es necesario ser un experto, ni siquiera un desarrollador para crear uno.

Pero antes de aventurarte en la creación de un chatbot, es imprescindible tener en cuenta algunos puntos importes que te ayudarán a identificar si su implementación te traería un problema más que una solución:

Conversaciones reales

Es importante que el chatbot responda más como una persona que como un robot. Y no precisamente porque tratemos de engañar al usuario, sino para crear diálogos que sean más fluidos y reales. Debes aprovechar las capacidades de procesamiento del lenguaje natural para que el bot sea capaz de comprender, recordar comentarios anteriores y responder de una forma conversacional y normal.

Aprendizaje automático

Un bot requiere ser más inteligente a medida que se va desarrollando. Dicho de otra forma, necesita de algoritmos de aprendizaje automático que le permita descubrir continuamente las diferentes formas que tiene los usuarios de formular preguntas.

Presencia en múltiples canales

Las personas prefieren ponerse en contacto con los chatbots a través de su plataforma de mensajería favorita. Como pueden ser Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat o bien con un asistente de voz como lo es Siri. Necesitas hacerte de un bot que requiera hacerse una vez, y este pueda ser replicado en múltiples canales pudiendo implementar mejoras o corrección de errores sin tener que reescribir demasiado.

Integración

La inteligencia de un chatbot dependerá de los datos a los que accede. Necesitan una integración flexible con la que pueda acceder a muchas fuentes de información en la que puedan irse alimentado y mejorando la experiencia del usuario.

Incorporar momentos móviles

Hay casos en que los usuarios necesitan revisar o ingresar gran cantidad de datos, como completar un formulario. En estos procesos no resulta viable una interfaz de usuario conversacional. En su lugar, lo ideal sería incorporar momentos móviles. Es decir, que el bot muestre automáticamente la interfaz de usuario relacionada al formulario pre-cargado en el contexto de la conversación del bot en lugar de solicitar al usuario salir del sitio web para completar su solicitud.

El futuro de los chatbots

Talent-Republic | El futuro de los chatbots

Si bien los chatbots parecen ir mejorando a pasos agigantados, estos aún no han alcanzado su máximo potencial. Apenas están demostrando sólo una parte de lo mucho en que nos pueden ayudar.

A medida que se desarrollen y se vuelvan más sofisticados, crearán a la par un alto valor significativo tanto del lado del consumidor como de lado de la empresa.

También podrían ayudar a transformar diversos aspectos de la comunicación en puntos que aún no somos capaces de imaginar.

En un futuro no muy lejano estarán mejor equipados para gestionar conversaciones proactivas, donde podrían reportar un incidente o un ticket, logrando anticiparse a problemas, reduciendo costos y optimizando los canales de soporte.

Como vez, los chatbots han llegado para quedarse y no precisamente para apoderarse del mundo, sino para ayudarnos a mejorar en algunas actividades. ¿Tú qué opinas? ¿Crees que los chatbots son buenos, o más bien son malos? ¿Estas convencido de implementarlo en tu empresa? Cuéntanos que te ha parecido el artículo.

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Taurino González
Ingeniero en Sistemas Computacionales en formación. Apasionado del Marketing Digital. De nada vale el conocimiento sino es para compartir y ayudar a los demás.
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