Mystery Shopping: una técnica para calificar el servicio al cliente

mystery shopping

Si el término mystery shopping es para ti un poco extraño, hoy te contaremos un poco sobre esta herramienta de marketing, técnica, método o estudio usado por las compañías para, principalmente, evaluar el servicio que ofrecen a sus clientes

Algunos otros nombres con lo que se conoce a esta herramienta, son Quality Auditing Service Monitoring, Service Investigations, Trained Consumers, Performance Evaluations, etcétera.

Podemos situar los orígenes del término mystery shopping entre los años treinta y cuarenta del siglo pasado y se reconoce a la compañía Wilmark, como la primera en utilizarlo.

Cliente misterioso, inspección, servicio a cliente

El PROPÓSITO de este método

Inicialmente, el perfil de los compradores misteriosos (mystery shoppers), fue de investigadores privados contratados por la compañía, que se hacían pasar por clientes para investigar las pérdidas y/o robos que tenían bancos y tiendas minoristas y que eran, muy posiblemente, atribuidas a sus empleados.

Aunque Wilmark fue la primera que acuñó el término utilizando investigadores privados. Otras personas y compañías ocuparon técnicas similares, como es el caso de J. W. Marriott. Fundador de Hoteles JW Marriott una de las cadenas más reconocidas de hoteles. 

Él junto con su esposa, realizaban visitas discretas y sorpresivas para inspeccionar el servicio brindado en sus restaurantes.

Incluso la película The Devil and Miss Jones (1941), hay una escena donde los protagonistas de la película, los cuales trabajan en un tienda departamental, reciben la visita de una compradora de la tienda (store shopper) la cual les hace el reclamo a uno de los vendedores por mascar chicle mientras era atendida.

Sin embargo, el crecimiento en el uso de esta técnica, se dio durante la década de los setenta, cuando los Estados Unidos pasaron de una producción industrial a la de servicios, por lo que la evaluación y mejora en la atención al cliente se hizo más que necesaria. 

Finalmente, fue hasta 1998 cuando se constituyó la primera asociación de organizaciones (Mystery Shopping Providers Association) que ofrecen este tipo de servicios. 

Mystery Shopping una herramienta que aún continúa VIGENTE

Hoy en día, es relativamente común que las empresas tengan algún departamento o división que se encargue de proveer estos servicios. Incluso, existen compañías totalmente especializadas en Mystery Shopping

Estas pueden ser de mucha ayuda para pequeñas y medianas empresas, las cuales no necesariamente tienen un departamento encargado de estas actividades.

Entre los principales usos que se le da al mystery shopping se encuentran:

  • Mejorar la retención de clientes
  • Identificar áreas de oportunidad en el servicio
  • Reforzar la integridad de tus empleados
  • Hacer una comparativa con los servicios de la competencia
  • Medir la efectividad de programas de entrenamiento del personal
Atención a cliente, cliente satisfecho, servicio de calidad

La tecnología es CLAVE

Afortunadamente, el avance de la tecnología ha permitido pasar de tomar notas con un libreta y una pluma a hacerlo con el celular, que además de obtener los datos vía un cuestionario, es posible tomar fotos de la disposición de los productos colocados en la tienda y registrar todos esos pequeños detalles que puedan saltar en un primera vista.

Con el uso de cámaras pequeñas y de alta calidad, permite implementar lo que se conoce como Video Mystery Shopping, ya que permite tener un registro audiovisual de la visita, además de servir como respaldo y fuente de entretenimiento, tanto para otros nuevos clientes misteriosos como entrenamiento del personal de la compañía.

- Anuncio -