La situación de pandemia a nivel global obligó a las PYMES de todo el mundo a digitalizar sus procesos, cambiar la forma de comunicaciones y los sistemas de trabajo de forma vertiginosa.
Pero ¿cómo migrar de fondo a sistemas basados en la nube para eficientar las operaciones?; aquí te lo decimos.
Las empresas en muchos casos se quedaron únicamente en la digitalización “por encimita” y poco se trabaja de fondo. Sobre todo, para áreas de venta, operaciones, marketing o recursos humanos esto es indispensable. Y hay sistemas y soluciones para todas éstas, y ¡GRATIS!
Según un artículo de El Financiero, el 91% de las PYMES en México vieron mermados sus ingresos durante 2020, y a pesar de que el 83% consideran que adoptar nuevas tecnologías es importante, no saben por dónde empezar.
Las comunicaciones digitales y su uso
Todo lo que involucra trabajo en la empresa: ventas, entregas a clientes, seguimiento post-venta, administración y cobranza va de la mano con comunicación. Esto implica “comunicaciones” internas y externas, y una cierta “etiqueta” para llevarlas de manera eficiente.
Netiquette se refiere a “net” + “etiquette”. En este caso la utilizo para el contexto de las PYMEs y las políticas de comunicación entre los equipos, clientes y proveedores.
Cuestiones como “dejar por escrito” un acuerdo en E-mail vs realizar una llamada o enviar un Voicenote, por ejemplo.
Para empezar, debemos hablar de “qué para quién”. El E-mail es una herramienta muy útil, pero usarla indiscriminadamente no es productivo.
Además de los riesgos potenciales que representa; es como querer usar el martillo para poner tornillos y pintar. Se puede, pero no es lo ideal…
Acá enlisto algunas reglas no escritas del correo y consideraciones para tomar en cuenta al usar esta herramienta “para todo”:
- Recuerda que los correos “son para siempre”. No envíes correos enojado o para regañar a alguien (empleado, colaborador o proveedor), el calor del momento puede hacer que pongas cosas luego querrás no haber escrito. Una vez enviado, ya no está en nuestro control cambiar nada o “des-enviarlo”.
- El correo NO es privado. El que envíes un E-mail dirigido a una persona no garantiza que esa persona no lo reenviará a más personas, o que equivoques sin querer el remitente (por más que se pongan “disclaimers legales” en la firma como muchas empresas ponen). La información confidencial por regla general NO deberá enviarse jamás por E-mail.
- Etiqueta básica: Los correos enviados son un reflejo de la persona. Se deberá tener MUCHO cuidado con la puntuación, ortografía, tono, caritas, emoticones y el uso de mayúsculas (significa GRITO, por cierto). El humor, sarcasmo o juegos de palabras deben evitarse ya que no hay modulación de voz ni lenguaje corporal, y tiende a no entenderse -y malinterpretarse-.
- Es una gran idea capacitar a los colaboradores sobre las reglas de comunicación -internas y externas-, al usar una cuenta corporativa es también reflejo de la empresa. Las políticas y maneras son todo cuando se trata con clientes, sobre todo.
Datos importantes sobre los adjuntos
- NO deberán de ser pesados ya que saturan los Inbox y puede rebotar (muchas empresas regresan cualquier correo de más de 10 MB, y si no es el caso y el remitente usa su computadora como Outlook, tardará mucho tiempo en descargarlo, trabando el programa).
- Si no es una versión final o está en proceso con distintos miembros del equipo, se generarán muchas “copias” de un documento (cada envío es un documento nuevo que se almacena en cada buzón, enviaste a 5 personas, entonces tienes 5 archivos), generando confusión entre equipos y la posibilidad de equivocarse al enviar “la versión final”.
- ¿Te equivocaste de archivo? ¡No se puede pedir de regreso! (No, esa opción que presentan algunos programas realmente NO funciona). A más de alguno le ha pasado que enviaron el archivo comentado o el contrato incorrecto dando información a alguien que no debería tenerla. Eso es motivo de despido o incluso generar consecuencias legales.
Se ahonda más sobre el tema de citas puntuales en el artículo en inglés Inc.com.
¿WhatsApp entonces?
Muchos clientes lo consideran informal, y además de “invasivo” por lo que representa a nivel comunicaciones personales. Y con los colaboradores de la empresa no es distinta la cosa.
Lo mejor es definir canales claros de comunicación para cada objetivo (y no hablo de usar Telegram o Signal ahora que están de moda en vez de WhatsApp).
Para efectos de implementación de políticas, conozco a emprendedores que usan chats para comunicarse con sus gerentes, y solicitan estatus diarios matutinos o al cierre.
Si bien es útil, realmente es algo que muchos empleados consideran invasivo; úsese por tanto con cautela. No todo funciona para todos ni es un “no-no” para cualquiera.
Ojo también con los Voicenotes: hay quienes los detestan.
Videoconferencias diarias: sustituyen las juntas
Las frases más sonadas del 2020: “¿ya ven mi pantalla?” y “¿Hola? Ya están ahí, ¿me escuchan?” o “Perdón, no sirve mi cámara (cuando en realidad no se ha quitado la pijama)”. Sin duda muy útiles, las Apps de videoconferencia son una excelente herramienta, pero igual el abuso cansa. Es cierto que ha cambiado el tener que ir a la oficina de un cliente a juntas con un E-mail, es un gran avance, pero tener 20 Zooms al día es una pesadilla. Además, las presentaciones e interacción en vivo NO son reemplazables; siempre es mejor ver las reacciones y leer el cuarto.
Básicamente cuando hablamos de protocolos, es como tener 5 juntas diarias en la oficina: simplemente es contraproductivo. Utiliza las mismas reglas para las videoconferencias, si pudo ser un mensaje o correo, es mejor no convocar a una.
Llamadas, llamadas y llamadas
Hay muchas personas que prefieren no contestar y mandar un WhatsApp (o Voicenote). Otras tantas prefieren una llamada breve. Y de pilón, muchos ya no tienen oficinas dónde hacer conferencias o recibir llamadas de clientes.
Pues también para estos problemas hay soluciones tecnológicas, y basta con echarle un ojo a Call Picker, un conmutador en la nube que contesta por ti y usa VoIP (datos en la nube y no línea telefónica) para rutear llamadas.
Ahora bien, hablando de políticas en PYME me parece que lo más sano es acordarlo con los demás miembros del equipo. También proponer “una llamada” -como cualquier junta- a los colaboradores y/o clientes, agendando con tiempo siempre es una buena idea de protocolo.
Hay que recordar que hay muchas personas -sobre todo los más jóvenes- que lo sienten intrusivo y ven a su celular como línea personal; incluso conozco a varios menores de 25 años que simplemente NO contestan si no hay aviso previo.
Attachments o “WeTransfer”…
Definitivamente no es la mejor manera de trabajar. Los correos se pierden, esa persona ya no trabaja en la empresa y la información no aparece más, los links caducan.
Organizar el trabajo ahora es más fácil, y se garantiza la perpetuidad de los archivos, porque un virus o un robo de computadoras no te deberían dejar sin información. Pocos realmente utilizan el potencial completo de herramientas como Dropbox, y deberían.
Enviar links por E-mail, WhatsApp o solicitar transferencias es muy sencillo ya, solo se trata de establecer políticas claras de respaldo y envíos.
En una posterior entrega ahondaré en políticas de gestión online y distintas opciones en la nube.
Hablando de protocolo y etiqueta, recomiendo establecer un canal y método; por ejemplo, envíos de links de Dropbox en lugar de attachments es una gran idea. Qué molesto es recibir un correo con attachment de 25 MBs que tarda un buen rato en descargarse en nuestro Outlook o Mail, ¿no?
Sistemas integrados
Por último, hablemos de los programas que gestionan el trabajo. Hablo de sistemas CRM (Customer Relationship Management) que utilizan las áreas de ventas para dar seguimiento a prospectos y cierres -y post-venta-.
De los sistemas de gestión de operaciones (Project Management), como Monday o Asana, en los cuales la comunicación es vía App y no mensajes “directos”, sino actualización de estatus. Y por supuesto de los más robustos ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas integrales de manejo para todas las áreas, hechos a la medida y con módulos ad hoc.
Pero antes de llegar a éstos, existen soluciones más innovadoras y que ayudan a llevar a tu negocio a la era digital muy simples y por ende elegantes.
Trello, por ejemplo, es tan sencillo que puedes hacer tu lista del super, pero también puede llevar proyectos complejos con equipos grandes usando tableros Kan Ban.
Slack conecta a más aplicaciones y se convierte en un repositorio de comunicación más organizada, con canales, con soporte para archivos e integraciones con otras herramientas en la nube.
Más sobre esto se verá en las próximas entradas, en las que hablaré de gestión de proyectos, archivos y repositorios, seguimiento de la calidad, soluciones administrativas integrales, Marketing y otras más que parecen triviales, pero aumentan la moral del equipo y mejoran las eficiencias.
Todo basado en la nube, y en muchos casos, pudiendo revisar avances y entregas desde tu celular.
Me encantaría escucharlos en Twitter. ¿Qué sistemas usas? ¿Qué opinas sobre “etiqueta digital”?
