Ya en anteriores entregas hablé sobre las comunicaciones en las PYMEs y sobre la gestión de los documentos en la nube. Toca ahora el turno de los sistemas CRM y de manejo integral de proyectos.
Primero lo primero… ¿Qué es CRM?
Significa Customer Relationship Management. En palabras de una de las primeras compañías en crear este tipo de sistemas en la nube, Salesforce, es:
“una tecnología para manejar las relaciones e interacciones de la compañía con clientes y clientes potenciales”.
¿Y para quién es? Hubspot, otro de los competidores más importantes opina que si puedes responder sí a una o más de las siguientes aseveraciones, entonces deberías implementar un CRM:
- ¿Tienes la necesidad de mantener una lista centralizada de información de tus prospectos y clientes, y actualmente ésta vive en distintos lugares?
- ¿Tus clientes y prospectos regularmente interactúan con distintas personas de tu equipo
- ¿Cómo sabe tu equipo en qué va la conversación, o en qué etapa se encuentran?
- ¿El equipo de ventas tiene un proceso y se necesita una manera de entender y mejorar la productividad?
Básicamente un sistema de este tipo ayuda al proceso de venta, desde la prospección hasta el cierre. Y ayuda a que no sea una sola persona la que necesite dar seguimiento a un mismo cliente. También dan seguimiento a la post-venta -calidad, detectar errores en el proceso, o reconocer a los mejores cerradores-.
Las opciones que existen
Dependiendo de la organización, se deberá elegir la mejor opción. No hay una opción obvia, ya que existen muchísimas y muy buenas herramientas. Hubspot por ejemplo, incluye una versión gratuita para iniciar. Busca conectar su módulo de Marketing (captar clientes potenciales desde nuestro sitio web) hasta el seguimiento y las comunicación. Incluye en versiones pagadas integración con WhatsApp Business, conmutadores VoIP y un plugin para el correo electrónico para poder medir el seguimiento.
Otras herramientas más integrales también incluyen módulos que pueden funcionar a manera de CRM, por ejemplo Monday que puede ser usado de esta forma. Una vez cerrada una venta, se combinará con sus módulos de seguimiento de proyecto (Project Management Software).
Otra opción interesante es Bitrix24, que también trata de integrar todo el proceso en un mismo sistema en la nube; ambos con chat, gestión de archivos y seguimiento post-venta.
Y por último hay sistemas que no se autodenominan de gestión que también funcionan como un CRM, por ejemplo Trello. Se trata de un sistema Kanban, y en el que se trabaja de forma muy sencilla para poder tener control de proyectos. Es posible usarlo también como un proceso de venta.
Las partes del proceso
Si bien un CRM está pensado para mantener una relación con clientes y se enfoca en la venta, los sistemas de gestión de proyectos buscan que los miembros del equipo interactúen sobre éste. Conecta comunicaciones (como chats en un sitio web, o envíos de correo electrónico automatizados) y una vez concretada la venta, se pasa a operaciones.
Un sistema de gestión de proyectos se basa más en lo que debe realizarse para entregar el producto o servicio y el trabajo que esto implica. En este tipo de sistemas por ende encontraremos diagramas de Gantt y dependencias para lograr entregar en tiempo y costos.
Los sistemas de administración también juegan en el proceso. Facturar, controlar el dinero, márgenes de utilidad, contabilidad y hasta gestión de personal. En una siguiente entrega hablaré de éstos así como algunas otras partes interesantes de sistemas complementarios, como pueden ser: Time Tracking (manejo del tiempo en un equipo), Recursos Humanos (clima laboral y buzón de sugerencias), Marketing (redes sociales, E-mailing) y otros complementarios.
Por supuesto hay muchas soluciones que integran más de una parte. Es por esto que es complicado elegir la mejor opción para una empresa. ¿Realmente funcionará el módulo de CRM de ese sistema para tu proceso de ventas? ¿Solucionará realmente tu contabilidad este sistema en la nube para poder dejar Contpaq?
Sistemas de gestión de proyectos
Dejando de lado su funcionalidad como CRM, un sistema de “Project Management” debería de ayudar a la colaboración de un equipo para lograr el éxito. Es difícil catalogar sistemas, ya que muchos pueden usarse para más de una cosa.
Pero, ¿qué son? Es un lugar en donde todos los que tienen algo que ver con el proyecto pueden ir a ver quién está haciendo qué, si están en tiempo, qué les hace falta y las tareas que componen a una pieza, así como con quién se colabora. Quién lidera el proyecto puede asignar o cambiar tareas y ver los avances, así como ir midiendo a su equipo. Todo esto sin tener que preguntar nada, ya que la colaboración se realiza EN el sistema y se controlan entregables, retrasos y hasta costos.
Algunos ejemplos
Existen muchísimos sistemas, cada uno con distintas bondades. Algunos de ellos gratis pero que requieren implementaciones complejas. Otros muy caros que simplemente no funcionarán para una empresa pequeña. Para freelancers o equipos distribuidos de servicios puede funcionar bien una solución, pero para una empresa de venta de bienes con almacén central probablemente no.
Los editores de PC Mag cada año realizan listas con sus selecciones de Software en categorías. Para ejemplificar cómo ha crecido el universo de estos sistemas, para 2021 hay hoy 3 listas pero adicionalmente se empalman algunas más. Acá los “Editor’s Picks” del mejor sistema. Encontrarás en la liga también los mejores softwares de colaboración, los mejores de mensajería corporativa, Kan Ban y Time Tracking, por mencionar solo algunos.
Para comenzar a entender este mundo, sugiero solamente una lista de 4:
- Asana – Simplemente porque tiene una versión gratuita, es mi primera recomendación. Obviamente está limitada y no tienes herramientas para mi básicas como Gantt, pero pueden comenzar a entender la metodología y tiene muchas integraciones.
- Monday – Un sistema muy amigable -pero complejo de implementar- que vale la pena el vistazo. Para un área de una empresa, una PYME chica o inclusive freelancers es una buena opción. De precio es similar a Asana, pero sin una versión gratuita de inicio.
- Basecamp – Una de las primeras herramientas de este tipo, sigue actualizándose. Ofrecen una versión de prueba de 30 días y a diferencia de Asana y Monday que cuestan por usuario por mes, Basecamp tiene un sólo precio por mes parejo.
- Jira – De Atlassian, una compañía que ha llegado con fuerza, integra en su paquete también Trello y Confluence, así como Git y Bugs. Esta suite está pensada para programadores y empresas que conozcan las metodologías Agile.
Como mencioné, hay muchas más opciones. Realmente se trata de encontrar la mejor opción o apoyarse de un colega, conocido o consultor que las conozca o sepa identificar qué sistemas funcionarán mejor para cada empresa.
Gestión desde Suites
Jira es el sistema de control, pero la compañía ha apostado a integrar distintas partes. Vale mucho la pena aunque no seas una empresa de desarrollo de Software, que le eches un vistazo, integrarlas puede solucionar de forma gratuita muchas partes del negocio:
Jira Core (manejo del negocio) + Confluence (espacio colaborativo para equipos) + Trello (manejo de tiempos y estatus, así como listas de pendientes) es una combinación que he encontrado muy útil, gratuita y que sin duda puede funcionar para equipos pequeños con ciertas limitaciones.
Microsoft para variar, tiene una solución muy potente también. En una entrega posterior hablaré de los sistemas ERP (integrales) pero de cualquier forma para una empresa mediana puede valer la pena echar un ojo a Dynamics 365 que puede ir comprándose poco a poco por módulos: ventas, project management, operaciones, marketing y finanzas.
Y por supuesto también es posible gestionar proyectos con distintas herramientas basadas en un sólo lugar. Por ejemplo con la solución de Google (Drive + Gmail + Calendars + Meet) utilizando un software como InstaGantt y políticas de comunicación eficientes, conectando Trello y Slack, y un sistema de manejo de tiempos (Time Tracker Software).
Conclusión
Lo bueno: existen una infinidad de productos, muchos muy baratos o gratis.
Lo malo: encontrar la mejor solución puede ser complicado.
Sin duda es recomendable buscar uno mismo, pero lamentablemente puede ser una tarea titánica. Existen demasiadas herramientas y puede ser engañoso elegir una. Hay muchos especialistas que lo que quieren es implementar SU sistema, y en muchos casos dista de ser la mejor opción para un giro.
Hablar con colegas y no dejar de investigar y encontrar opciones es indispensable. Sin embargo, también se vale asesorarse de un consultor para ahorrar algo de tiempo. Probablemente sea un proceso largo, de prueba y error, pero es tiempo bien invertido cuando se logra implementar una solución que nos ahorrará dinero y esfuerzo a la larga.
